Panaszkezelési tájékoztató

Panaszkezelési tájékoztató

Hatályos: 2026. június 26. napjától

1. Bevezetés

Jelen panaszkezelési tájékoztató a www.hajo-felszereles.hu webáruházban leadott rendelésekhez, vásárlásokhoz, szállításhoz, fizetéshez, számlázáshoz, termékekhez, jótállási és szavatossági ügyekhez, valamint ügyfélszolgálati ügyintézéshez kapcsolódó panaszok kezelésének rendjét ismerteti.

A Szolgáltató célja, hogy a vásárlói jelzéseket és panaszokat átláthatóan, érdemben, igazolható módon és a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően kezelje.

2. A Szolgáltató panaszkezelési adatai

3. Fogyasztó, céges vásárló és más vásárlói körök

Fogyasztó az a természetes személy, aki szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül jár el. A fogyasztókat a fogyasztóvédelmi jogszabályok szerinti panaszkezelési és jogorvoslati lehetőségek illetik meg.

Céges vásárló az a jogi személy, gazdálkodó szervezet, egyéni vállalkozó vagy más olyan vásárló, aki a rendelést üzleti, szakmai vagy gazdasági tevékenysége körében adja le. Céges vásárló esetén a Szolgáltató a panaszt szintén kivizsgálja és kezeli, de a fogyasztókat megillető egyes jogorvoslati lehetőségek nem feltétlenül alkalmazhatók.

4. Mi minősül panasznak?

Panasznak minősül minden olyan vásárlói kifogás, amely a Szolgáltató tevékenységével, a webáruház működésével, a rendelés teljesítésével, a termékkel, a szállítással, a fizetéssel, a számlázással, az ügyfélszolgálati ügyintézéssel vagy a kapcsolódó szolgáltatásokkal összefüggő sérelmet, hibát vagy kifogást tartalmaz.

Nem minősül panasznak az általános érdeklődés, termékinformáció-kérés, készletinformáció-kérés, szállítási idővel kapcsolatos általános kérdés vagy olyan megkeresés, amely nem tartalmaz konkrét kifogást. Ezeket a Szolgáltató ügyfélszolgálati megkeresésként kezeli.

5. Hibás termék, jótállás és szavatosság

Ha a panasz hibás termékre, minőségi kifogásra, jótállási, kellékszavatossági vagy termékszavatossági igényre vonatkozik, a Szolgáltató a panaszt a Jótállás, kellék- és termékszavatosság tájékoztatóban foglalt szabályokkal összhangban kezeli.

A hibás termékkel kapcsolatos igény nem azonos minden esetben az általános panasszal. Ha a bejelentésből megállapítható, hogy a vásárló jótállási vagy szavatossági jogot kíván gyakorolni, a Szolgáltató ennek megfelelően vizsgálja az ügyet.

6. Panasz bejelentésének módjai

A vásárló panaszát az alábbi módokon jelentheti be:

• e-mailben a info@hajo-felszereles.hu címen,
• ügyfélszolgálati e-mailben a info@hajo-felszereles.hu címen,
• telefonon a +36 70 325 6986 számon,
• postai úton a 1043 Budapest, Bocskai utca 26. címre küldött levélben.

A panasz hatékony kivizsgálása érdekében javasolt megadni az alábbi adatokat:

• vásárló neve,
• kapcsolattartási e-mail cím vagy telefonszám,
• rendelési azonosító, ha a panasz rendeléshez kapcsolódik,
• érintett termék megnevezése vagy cikkszáma,
• a panasz részletes leírása,
• a vásárló által kért megoldás, ha van ilyen,
• a panaszt alátámasztó dokumentum, fénykép, videó vagy egyéb bizonyíték, ha rendelkezésre áll.

Hiányos adatok esetén a panasz kivizsgálása hosszabb időt vehet igénybe, vagy a Szolgáltató további adatokat, dokumentumokat kérhet.

7. Szóbeli panasz

A fogyasztó szóban is közölheti panaszát. Telefonon tett panasz esetén a Szolgáltató a panaszt lehetőség szerint azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja.

Ha a szóbeli panasz azonnal nem vizsgálható ki, azonnal nem orvosolható, vagy a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és az írásbeli panaszokra vonatkozó szabályok szerint jár el.

Telefonon vagy más elektronikus hírközlési szolgáltatás útján közölt szóbeli panasz esetén a Szolgáltató a panaszt egyedi azonosítószámmal látja el.

8. A szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv tartalma

A szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv a jogszabályi előírások szerint különösen az alábbiakat tartalmazhatja:

• a fogyasztó neve, lakcíme vagy elektronikus levelezési címe,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje és módja,
• a panasz részletes leírása,
• a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
• a Szolgáltató nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy neve vagy azonosítása,
• személyesen közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztó aláírása, ha ez lehetséges,
• a jegyzőkönyv felvételének helye és ideje,
• telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás útján közölt panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

Telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás útján közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv másolata legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg kerül megküldésre, ha a jogszabály alapján jegyzőkönyv felvétele szükséges.

9. Írásbeli panasz

Írásbeli panasznak minősül különösen az e-mailben, postai úton vagy a webáruház által biztosított elektronikus felületen keresztül tett panasz.

A Szolgáltató az írásbeli panaszt érdemben megvizsgálja, és a panasz beérkezésétől számított 30 napon belül írásban, igazolható módon megválaszolja, kivéve, ha jogszabály ettől eltérő határidőt állapít meg.

Ha a Szolgáltató külön elektronikus panaszbejelentő felületet vagy űrlapot biztosít, a panasz beérkezését a fogyasztó által megadott e-mail címen haladéktalanul visszaigazolja.

Ha a panasz kivizsgálásához további információ vagy dokumentum szükséges, a Szolgáltató felveheti a kapcsolatot a vásárlóval. Ha a vásárló nem adja meg az ügy érdemi elbírálásához szükséges adatokat, a Szolgáltató a rendelkezésére álló információk alapján válaszol, vagy jelzi, hogy a panasz a hiányzó adatok miatt teljes körűen nem bírálható el.

10. Panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása során a Szolgáltató az ügy jellegétől függően megvizsgálhatja különösen:

• a rendelés adatait,
• a vásárlói kommunikációt,
• a fizetési és számlázási adatokat,
• a szállítási és kézbesítési információkat,
• a termék állapotát, gyártói dokumentációját vagy műszaki jellemzőit,
• a vásárló által megküldött fényképeket, videókat vagy dokumentumokat,
• a szállítópartner, fizetési szolgáltató, gyártó, importőr vagy más közreműködő visszajelzését, ha az ügy kivizsgálásához szükséges.

A Szolgáltató a panaszra adott válaszában tájékoztatja a vásárlót a panasz elfogadásáról, részbeni elfogadásáról vagy elutasításáról, valamint a döntés indokairól.

11. A panaszra adott válasz tartalma

A Szolgáltató panaszra adott válasza az ügy jellegétől függően tartalmazhatja:

• a panasz azonosításához szükséges adatokat,
• a panasz rövid összefoglalását,
• a kivizsgálás eredményét,
• a Szolgáltató álláspontját és annak indokait,
• a megtett vagy felajánlott intézkedést,
• elutasítás esetén az elutasítás indokát,
• fogyasztói panasz elutasítása esetén a jogorvoslati lehetőségeket.

12. Ismételt, azonos tartalmú vagy azonosíthatatlan panasz

A Szolgáltató mellőzheti a panasz ismételt érdemi kivizsgálását, ha ugyanaz a vásárló olyan ismételt panaszt tesz, amely a korábban már érdemben megválaszolt panasszal azonos tartalmú, és nem tartalmaz új információt.

A Szolgáltató az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását mellőzheti, ha a panasz azonosításához és érdemi megválaszolásához szükséges adatok nem állnak rendelkezésre.

13. Panasz elutasítása

Ha a Szolgáltató a panaszt elutasítja, az elutasítást indokolja. Fogyasztói panasz elutasítása esetén a Szolgáltató írásban tájékoztatja a fogyasztót arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

Az elutasító válasz tartalmazza az illetékes hatóság vagy békéltető testület lényeges elérhetőségeit, valamint azt is, hogy a Szolgáltató tett-e általános alávetési nyilatkozatot a békéltető testületi eljárásokra vonatkozóan.

A panasz elutasítása nem érinti a fogyasztó jogszabályon alapuló jogait, így különösen a kellékszavatossági, termékszavatossági, jótállási vagy elállási jogokat, ha azok feltételei fennállnak.

14. Békéltető testület

Fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó jogosult békéltető testülethez fordulni. A békéltető testület célja, hogy a fogyasztó és a vállalkozás közötti vitát bírósági eljáráson kívül, egyezség létrehozásával vagy döntéssel rendezze.

A fogyasztó a lakóhelye, tartózkodási helye vagy székhelye szerint illetékes békéltető testülethez fordulhat. Az aktuális békéltető testületi elérhetőségek a bekeltetes.hu oldalon érhetők el.

A Szolgáltató a békéltető testületi eljárásban a jogszabályok szerint együttműködik. Az eljárásban való részvétel nem zárja ki, hogy a felek bírósági úton is érvényesítsék igényüket.

15. Békéltető testületi kérelem

A békéltető testületi eljárás megindításának feltétele, hogy a fogyasztó előzetesen megkísérelje a vitás ügy közvetlen rendezését a Szolgáltatóval.

A békéltető testületi kérelemhez jellemzően csatolni kell azokat az iratokat vagy másolatokat, amelyekre a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik, így különösen a Szolgáltató panaszt elutasító válaszát, vagy ennek hiányában a közvetlen egyeztetés megkísérlését igazoló dokumentumot.

A békéltető testület eljárása főszabály szerint online meghallgatás keretében is történhet. Ha a fogyasztó személyes meghallgatást kér, a békéltető testület személyes meghallgatást tarthat.

16. Fogyasztóvédelmi hatóság

A fogyasztó jogosult fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulni, ha megítélése szerint fogyasztóvédelmi jogszabálysértés történt.

A fogyasztóvédelmi hatósági eljárás megindításának feltétele, hogy a fogyasztó az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését.

A fogyasztóvédelmi hatósági ügyekben a hatáskört és illetékességet az aktuális jogszabályok határozzák meg. Általános fogyasztóvédelmi hatóságként a jogszabályok szerint a kormányhivatal járhat el, egyes ügyekben pedig más kijelölt hatóság is rendelkezhet hatáskörrel.

A fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulás nem zárja ki, hogy a fogyasztó békéltető testülethez vagy bírósághoz forduljon, ha annak feltételei fennállnak.

17. Céges vásárlók jogvitái

Céges vásárló esetén a panaszkezelésre és az igényérvényesítésre elsősorban a szerződés, az ÁSZF, a Polgári Törvénykönyv és más vonatkozó jogszabályok rendelkezései irányadók.

Céges vásárlók esetén a fogyasztóvédelmi hatósági és fogyasztói elállási szabályok főszabály szerint nem alkalmazandók. Ez nem érinti a céges vásárlót megillető szerződéses, polgári jogi, szavatossági vagy más jogszabályon alapuló igényérvényesítési lehetőségeket.

Egyes KKV-k vagy más nem természetes személyek a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában fogyasztónak minősülhetnek, ha a jogszabályban meghatározott feltételek fennállnak.

18. Bírósági út

A vásárló jogosult igényét bírósági úton is érvényesíteni. A bírósági eljárásra a vonatkozó polgári jogi és polgári eljárásjogi szabályok irányadók.

19. EU online vitarendezési platform

Az Európai Bizottság korábbi online vitarendezési platformja, az ODR-platform 2025. július 20. napjától megszűnt. Emiatt jelen tájékoztató nem tartalmaz ODR-platformra mutató linket.

A fogyasztói jogviták rendezésére továbbra is rendelkezésre állhatnak a nemzeti békéltető testületek és más jogszabály szerinti jogorvoslati lehetőségek.

20. Panaszkezeléssel kapcsolatos adatkezelés

A panaszkezelés során a Szolgáltató a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához, dokumentálásához és jogi kötelezettségei teljesítéséhez szükséges személyes adatokat kezeli.

A panaszkezelés során kezelt adatok lehetnek különösen:

• vásárló neve, címe, e-mail címe, telefonszáma,
• rendelési azonosító, számla- vagy szállítási adatok,
• a panasz tartalma, időpontja és benyújtásának módja,
• a panaszt alátámasztó dokumentumok, fényképek, videók,
• a Szolgáltató válasza és az ügyintézés során keletkezett iratok,
• telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás útján közölt szóbeli panasz esetén az egyedi azonosítószám.

A Szolgáltató a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, az írásbeli panaszt, valamint a panaszra adott érdemi válasz másolati példányát a fogyasztóvédelmi szabályok szerint 3 évig őrzi meg, és azt az ellenőrző hatóság felhívására bemutatja.

A panaszkezeléssel kapcsolatos adatkezelés részletes szabályait az Adatvédelmi tájékoztató tartalmazza.

21. Kapcsolat panaszkezelési ügyekben

Panaszkezeléssel kapcsolatos kérdés esetén a Szolgáltató az alábbi elérhetőségeken érhető el:

• Panaszkezelési e-mail: info@hajo-felszereles.hu
• Ügyfélszolgálati e-mail: info@hajo-felszereles.hu
• Telefon: +36 70 325 6986
• Postai cím: 1043 Budapest, Bocskai utca 26.